Implantação do módulo de Gestão da Configuração do framework ITIL: um estudo de caso

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Mots-clés :

CMDB, ITIL, ITSM, Transição, Gestão de Configuração, Análise de Impacto.

Résumé

Este trabalho se baseia no funcionamento de um dos modelos de gestão de serviços de TI mais utilizados pelas organizações de todo o mundo, o ITIL. Com o objetivo de expandir o conhecimento na área, a principal proposta deste artigo é expor experiências, pontos de vistas, críticas e valor agregado gerados durante e após a implantação do módulo de Gestão da Configuração da ITIL em um órgão público brasileiro. Por ser um caso de sucesso, o principal objetivo é mensurar o nível de satisfação do usuário direto e indireto do módulo em questão, explorando os principais benefícios de uma implantação baseada nas melhores práticas do campo, além de propor melhorias e sugestões aos processos de implantação futuros.

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Fernando Couto, Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais

Profissional de TI graduado com forte experiência em monitoramento de infraestrutura, administração de sistemas e resolução de problemas. Sólidas experiências ao trabalhar com gerenciamento de ambiente de grande porte.

Apaixonado em soluções que agregam valor real a organizações e à sociedade.

Lucila Ishitani, Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais

Lucila Ishitani é professora da área de ciência da computação da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC Minas), Belo Horizonte, Brasil. Possui graduação (1990), mestrado (1993) e doutorado (2003) em Ciência da Computação pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), Belo Horizonte, Brasil. Seus principais interesses de pesquisa estão focados em computadores na educação, objetos de aprendizagem, jogos sérios e design de interação.

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Publiée

2019-03-03

Comment citer

Couto, F., & Ishitani, L. (2019). Implantação do módulo de Gestão da Configuração do framework ITIL: um estudo de caso. ISys - Brazilian Journal of Information Systems, 11(3), 70–89. Consulté à l’adresse https://seer.unirio.br/isys/article/view/6544

Numéro

Vol. 11 No 3 (2018)

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