OMBUDSMAN SERVICE IN HOSPITAL ADMINISTRATION: A FRIENDLY ENVIRONMENT FOR HEALTHCARE SYSTEM USERS

Autores

  • Raquel Costa Souza Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia
  • Enedina Soares Soares UNIRIO
  • Carlos Eduardo M. Cordeiro Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia – RJ.
  • Márcia Lopes Silva Secretaria de Estado de Saúde e Defesa Civil do Rio de Janeiro – SESDEC

DOI:

https://doi.org/10.9789/2175-5361.2010.v2i3.%25p

Palavras-chave:

Ouvidoria, enfermagem, qualidade dos cuidados de saúde, serviço de saúde

Resumo

RESUMO

Objetivos: Objetivou-se neste estudo conhecer as expectativas dos usuários quanto ao serviço de ouvidoria hospitalar; e discutir a importância da ouvidoria para a otimização do atendimento prestado e a interface com a enfermagem. Método: Trata-se de um estudo descritivo com abordagem qualitativa, desenvolvido em uma instituição de referência para terapia em traumatologia e ortopedia. São sujeitos do estudo 155 usuários em tratamento e acompanhamento ambulatorial. Para coleta de dados utilizamos um roteiro de entrevista semiestruturada. Os dados coletados foram analisados e agrupados em categorias, à luz da análise de conteúdo de Bardin. Resultados: Ao utilizar o serviço de ouvidoria, os usuários sentem-se acolhidos, pois sabem que sua solicitação será analisada e reverterá em resposta para a sua necessidade apresentada. Apontam-se como funções da ouvidoria a sua capacidade resolutiva e de atuar como órgão para reivindicar os direitos dos usuários. Conclusão: foi possível constatar que a ouvidoria exerce um papel de grande importância na instituição de saúde. Contribui com a enfermagem proporcionando uma visão ampla e detalhada da realidade, de acordo com as demandas dos usuários, podendo servir de base para o planejamento de estratégias e o desenvolvimento de ações sustentáveis para a melhoria contínua da qualidade dos cuidados de enfermagem. Descritores: Ouvidoria, enfermagem, qualidade dos cuidados de saúde, serviço de saúde.

 

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Biografia do Autor

Raquel Costa Souza, Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia

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Enedina Soares Soares, UNIRIO

Profª.Drª.  Programa de Pós-Graduação em Enfermagem – Mestrado –UNIRIO. 

Carlos Eduardo M. Cordeiro, Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia – RJ.

 Ouvidor do Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia

Márcia Lopes Silva, Secretaria de Estado de Saúde e Defesa Civil do Rio de Janeiro – SESDEC

Ouvidora da Secretaria de Estado de Saúde e Defesa Civil do Rio de Janeiro – SESDEC 

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Publicado

2010-08-01

Como Citar

1.
Souza RC, Soares ES, Cordeiro CEM, Silva ML. OMBUDSMAN SERVICE IN HOSPITAL ADMINISTRATION: A FRIENDLY ENVIRONMENT FOR HEALTHCARE SYSTEM USERS. Rev. Pesqui. (Univ. Fed. Estado Rio J., Online) [Internet]. 1º de agosto de 2010 [citado 28º de março de 2024];2(3). Disponível em: https://seer.unirio.br/cuidadofundamental/article/view/576

Edição

Seção

Artigo Original

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